В данной статье описан принцип взаимодействия пользователей и специалистов Центра поддержки пользователей посредством создания заявок, а именно описание статусов заявок, а также того, в каких случаях присваивается тот или иной статус.
Статусы заявок
|
Статус |
Описание |
|
В очереди |
Статус присваивается при создании заявки пользователем. |
|
Переоткрыта |
Присваивается в том случае, если ответ на вопрос не был дан или проблема не была решена. |
|
Требуется информация |
Присваивается, если для ответа на вопрос или для решения проблемы специалистам Центра поддержки пользователей необходима дополнительная информация. |
|
Информация предоставлена |
Устанавливается пользователем в случае ответа на заявку с запрашиванием дополнительной информации специалистом Центра поддержки пользователей. |
|
Дан ответ |
Присваивается, если на поставленный вопрос был дан ответ. |
|
Обрабатывается |
Присваивается, если решение проблемы не очевидное и может занять некоторое время, или если специалисту необходимо уточненить информацию по заданному вопросу. |
|
Отменена |
Статус устанавливается, если проблема была разрешена пользователем самостоятельно, или если был найден ответ на поставленный вопрос. Также заявка может быть отменена автоматической системой. |
|
Закрыта |
Заявка может быть закрыта как пользователем, в случае предоставленного решения на проблему или ответа на поставленный вопрос, так и автоматической системой. |
Объединение и разделение заявок
Существует функционал по разделению и объединению заявок, который может использоваться только специалистами Центра поддержи пользователей.
Заявки могут быть объединены в случае создания дублирующихся заявок пользователем, либо же если решение проблемы идентично в обоих случаях.
Функционал по разделению заявок используется в случае необходимости разделения одной заявки на несколько, если в ней содержатся вопросы или проблемы, которые относятся к различным разделам.
Данный функционал используется не только для удобства работы с заявкой, но и для скорейшего разрешения проблемы или ответа на вопрос пользователя. Все проблемы и вопросы пользователей индивидуальны, и каждая заявка требует от специалиста индивидуальной обработки.
Изменение статуса заявки
Статус заявки изменяет пользователь
|
Заявка находится в статусе |
Может перейти в статус |
|
Требуется информация |
Информация предоставлена |
|
Отменена |
|
|
Дан ответ |
Переоткрыта |
|
Отменена |
|
|
В очереди |
Отменена |
|
Отменена |
В очереди |
Статус заявки изменяет специалист ЦПП
|
Заявка находится в статусе |
Может перейти в статус |
|
В очереди |
Требуется информация |
|
Дан ответ |
|
|
Обрабатывается |
|
|
Переоткрыта |
Требуется информация |
|
Дан ответ |
|
|
Обрабатывается |
|
|
Информация предоставлена |
Требуется информация |
|
Дан ответ |
|
|
Обрабатывается |
|
|
Обрабатывается |
Требуется информация |
|
Дан ответ |
Статус заявки изменяется автоматически
|
Заявка находится в статусе |
Может перейти в статус |
|
|
Требуется информация |
Отменена |
|
|
Дан ответ |
Закрыта |
|
Автоматическая система изменяет статус заявки только в том случае, если пользователь не проявляет активности некоторый промежуток времени. Автоматическое закрытие заявки происходит через 9 дней. Автоматическая отмена заявки происходит через 14 дней.
Оставить ответ