Какие бывают типы заявок и что означает каждый из них?

В данной статье описан принцип взаимодействия пользователей и специалистов Центра поддержки пользователей посредством создания заявок, а именно описание статусов заявок, а также того, в каких случаях присваивается тот или иной статус.


Статусы заявок

Статус

Описание

В очереди 

Статус присваивается при создании заявки пользователем.

Переоткрыта

Присваивается в том случае, если ответ на вопрос не был дан или проблема не была решена.

Требуется информация

Присваивается, если для ответа на вопрос или для решения проблемы специалистам Центра поддержки пользователей необходима дополнительная информация.

Информация предоставлена

Устанавливается пользователем в случае ответа на заявку с запрашиванием дополнительной информации специалистом Центра поддержки пользователей.

Дан ответ

Присваивается, если на поставленный вопрос был дан ответ.

Обрабатывается

Присваивается, если решение проблемы не очевидное и может занять некоторое время, или если специалисту необходимо уточненить информацию по заданному вопросу.   

Отменена

Статус устанавливается, если проблема была разрешена пользователем самостоятельно, или если был найден ответ на поставленный вопрос. Также заявка может быть отменена автоматической системой.

Закрыта

Заявка может быть закрыта как пользователем, в случае предоставленного решения на проблему или ответа на поставленный вопрос, так и автоматической системой.

Объединение и разделение заявок

Существует функционал по разделению и объединению заявок, который может использоваться только специалистами Центра поддержи пользователей.

Заявки могут быть объединены в случае создания дублирующихся заявок пользователем, либо же если решение проблемы идентично в обоих случаях.

Функционал по разделению заявок используется в случае необходимости разделения одной заявки на несколько, если в ней содержатся вопросы или проблемы, которые относятся к различным разделам.

Данный функционал используется не только для удобства работы с заявкой, но и для скорейшего разрешения проблемы или ответа на вопрос пользователя. Все проблемы и вопросы пользователей индивидуальны, и каждая заявка требует от специалиста индивидуальной обработки.

Изменение статуса заявки

Статус заявки изменяет пользователь

Заявка находится в статусе

Может перейти в статус

Требуется информация

Информация предоставлена

Отменена

Дан ответ

Переоткрыта

Отменена

В очереди

Отменена

Отменена

В очереди

Статус заявки изменяет специалист ЦПП

Заявка находится в статусе

Может перейти в статус

В очереди

Требуется информация          

Дан ответ

Обрабатывается         

Переоткрыта

Требуется информация

Дан ответ

Обрабатывается

Информация предоставлена

Требуется информация

Дан ответ

Обрабатывается

Обрабатывается

Требуется информация

Дан ответ

Статус заявки изменяется автоматически

Заявка находится в статусе

Может перейти в статус

Требуется информация

Отменена                                                            

Дан ответ

Закрыта

Автоматическая система изменяет статус заявки только в том случае, если пользователь не проявляет активности некоторый промежуток времени. Автоматическое закрытие заявки происходит через 9 дней. Автоматическая отмена заявки происходит через 14 дней.

Также хочу вам напомнить, что на нашем сайте вы найдете ответы на вопросы как скачать world of tanks или World of Warplanes и надеюсь вы поймете что эти игры бесплатные и денег за скачивание платить не нужно, узнаете много ответов касаемо модов, оленемереов и шкурок к играм. На этом сайте всегда оперативно выкладываются новости о последних обновлениях World of tanks. Если вы уже опытный игрок то вам будет полезна информация об тестовых серверах аккаунтах и способах платежей. Чего у нас нет так это читов, хаков и прочих нелегальных и нечестных приемов.
Метки:  

Оставить ответ

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>