В данной статье описан принцип взаимодействия пользователей и специалистов Центра поддержки пользователей посредством создания заявок, а именно описание статусов заявок, а также того, в каких случаях присваивается тот или иной статус.
Статусы заявок
| Статус | Описание |
| В очереди | Статус присваивается при создании заявки пользователем. |
| Переоткрыта | Присваивается в том случае, если ответ на вопрос не был дан или проблема не была решена. |
| Требуется информация | Присваивается, если для ответа на вопрос или для решения проблемы специалистам Центра поддержки пользователей необходима дополнительная информация. |
| Информация предоставлена | Устанавливается пользователем в случае ответа на заявку с запрашиванием дополнительной информации специалистом Центра поддержки пользователей. |
| Дан ответ | Присваивается, если на поставленный вопрос был дан ответ. |
| Обрабатывается | Присваивается, если решение проблемы не очевидное и может занять некоторое время, или если специалисту необходимо уточненить информацию по заданному вопросу. |
| Отменена | Статус устанавливается, если проблема была разрешена пользователем самостоятельно, или если был найден ответ на поставленный вопрос. Также заявка может быть отменена автоматической системой. |
| Закрыта | Заявка может быть закрыта как пользователем, в случае предоставленного решения на проблему или ответа на поставленный вопрос, так и автоматической системой. |
Объединение и разделение заявок
Существует функционал по разделению и объединению заявок, который может использоваться только специалистами Центра поддержи пользователей.
Заявки могут быть объединены в случае создания дублирующихся заявок пользователем, либо же если решение проблемы идентично в обоих случаях.
Функционал по разделению заявок используется в случае необходимости разделения одной заявки на несколько, если в ней содержатся вопросы или проблемы, которые относятся к различным разделам.
Данный функционал используется не только для удобства работы с заявкой, но и для скорейшего разрешения проблемы или ответа на вопрос пользователя. Все проблемы и вопросы пользователей индивидуальны, и каждая заявка требует от специалиста индивидуальной обработки.
Изменение статуса заявки
Статус заявки изменяет пользователь
| Заявка находится в статусе | Может перейти в статус |
| Требуется информация | Информация предоставлена |
| Отменена | |
| Дан ответ | Переоткрыта |
| Отменена | |
| В очереди | Отменена |
| Отменена | В очереди |
Статус заявки изменяет специалист ЦПП
| Заявка находится в статусе | Может перейти в статус |
| В очереди | Требуется информация |
| Дан ответ | |
| Обрабатывается | |
| Переоткрыта | Требуется информация |
| Дан ответ | |
| Обрабатывается | |
| Информация предоставлена | Требуется информация |
| Дан ответ | |
| Обрабатывается | |
| Обрабатывается | Требуется информация |
| Дан ответ |
Статус заявки изменяется автоматически
| Заявка находится в статусе | Может перейти в статус | |
| Требуется информация | Отменена | |
| Дан ответ | Закрыта | |
Автоматическая система изменяет статус заявки только в том случае, если пользователь не проявляет активности некоторый промежуток времени. Автоматическое закрытие заявки происходит через 9 дней. Автоматическая отмена заявки происходит через 14 дней.
Оставить ответ